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U-Turner's Journal @Toyama

富山にUターンしてきました。

「マニュアルにとらわれない接客」なんて要らない

この間、富山駅のすぐ近くの某複合ビルの最上階にあるレストランにいったのだけど、そこの接遇があまりにもアレで、とても考えさせられたので、記録しておくことにします。

 

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①なぜか客を席に案内しない

今どき、普通のレストランは客が来たら「いらっしゃいませ」と声をかけつつ、どの席に座れと声をかけると思います。

僕が入店した時、入り口とレジにそれぞれ1人ずつ店員がいました。たまたま来店時、電話がかかってきたようで、レジの女性は電話対応で手が離せなかった。

僕も最初は、そりゃしょうがないね、と入口にいた女性に案内してもらおうと思ったら、その方は僕らを無視して配膳の準備を始めてしまった。

まあランチタイムだし、しょうがないねと大人しく2,3分待っていたら、配膳がひと段落した女性こっちを向いて「はい?何か御用ですか?」なんて言ってくる。

 

いやいや、どう考えてもランチしに来たに決まってるでしょ笑

 

僕「ランチしにきたんですが、どこに座ったらいいですか?」

店員空いてるところに座ってください!

僕「どこでもいいんですか?」

店員「あ、おしぼりが置いてあるところは予約席なんでダメです!

僕(座って欲しくない席があるなら最初から座っていいところに案内してくれればいいのに・・・

 

②なぜか喫煙席/喫煙席を教えてくれない

正午少し前だったのでまだ席は2/3ぐらい空いていた。折角だったので、周りに人がいない席に席(もちろんおしぼりは置いてないところだ)を選び食事をオーダーした。

 

正午すぎてしばらくすると、ポツポツとランチ客が増えてくる。僕の後ろの席にも、サラリーマンの集団がやってきた。

 

ボチボチ人も増えてきたなーなんて思いながら味噌汁を啜っていたら、後ろの席の人たちが徐に一本二本と煙草を吸い始めた。

 

え?ここ喫煙席だったの?そんなことどこにも書いてないんですけど。

っていうか、そういうことは席を案内する時点でちゃんと伝えてよ!

(その時気づいたのだけど、僕らが座っていた席と奥の禁煙席っぽいスペースの間には高さ1mぐらいのついたてが立っていて、なんとなく仕切られていた)

 

80年代、90年代ならいざ知らず、21世紀になって喫煙席と禁煙席が完全に分かれてないレストランがあるとは全く予想してなかった。確認しなかった僕にまったく落ち度がなかったとは言えないが、このご時世、特に言われない限り禁煙が前提と思ってしまうのは非常識な判断とは言えないと思うのだけど。まして、居酒屋ならまだしも、昼間でのレストランで。

 

気づかない僕の方が悪かったのか?そんなバカな。

 

③なぜか禁煙席に移動させてくれない

僕は煙草を吸わないので、後ろの席からモクモク煙がやってくるのは正直ちょっとつらい。

幸い、昼になって人が増えたとはいえ、まだ半分弱は席に空きがあった。これなら迷惑にはならないだろうと思い、店員さんに席の移動をお願いした。

 

僕「向こうの席に動きたいんですけど、いいですか?」

店員「え?

僕(「え?」ってなんだ?)

店員「すいませんちょっと・・・確認させてください

僕(この人はいったい何を確認するつもりなんだ?)

 

途中で席を変えられると片づけるテーブルが増えるから嫌だったんだろうか。

いや、確かにそれは気持ちはわかる。それはわかるけど、だったらその場で「動かないでください」と回答してくれればよかったのに。

もっと言えば、そもそも禁煙か喫煙かは店選びのかなり重要な要素にも拘わらず、それを言わずに「勝手に座れ」という態度をとっておきながら、空席率50%ぐらいの状況で席の移動を認めないというのはサービス業としてちょっとどうなのよ、という思いがある。

 

それぞれのことは、まあ忙しいランチタイムだと思えば、お互い様と考えられないこともないけど、この一連の流れでくると相当にイケてない。

 

来年3月には北陸新幹線が開通し、富山駅は県の玄関口になる。

その玄関口の一番いい位置にあるレストランの店員の接遇レベルがこんな程度で、いったいどんな”おもてなし”をするつもりなのか

この店だけの話ではないけど、富山は全体的に接遇レベルが低い。低すぎる。

 

 

その日の夜もたまたま外食で、某全国チェーンの中華料理店で食事をした。

 

店に入ると「イラッシャイマセー!トーテンハキンエンセキノミトナッテオリマスガヨロシカッタデショーカー!?」と聞かれる。

席に着けば「ゴチューモンガオキマリニナッタラオコエカケクダサイー!」とメニューを渡される。

食事を済ませて会計すれば「ドモー!アリガトゴザイマシター!」と言われる。

 

あー、すごいマニュアル棒読みだなー、と思う一方で、今朝の一軒もあったので、マニュアルどおりにきちんと応対してくれる店はなんとアリガタイことかとしみじみ感じた。

 

昨年の流行語大賞のひとつになった「おもてなし」は昨今の観光ブームと相まって日本全国でとても流行っている。

数年前はリッツカールトンなどの高級ホテルのホスピタリティの素晴らしさが喧伝されたことも記憶に新しい。

 

ただ、はっきり言って、客に提示すべき最低限の接客が出来てないうちは「マニュアルにとらわれない接客」なんて要らない

 

「マニュアルにとらわれず、”おもてなし”の心で接客することが大事」なんてのは、「最低限の接遇ができている」ということが大前提の話だ。

まずは、マニュアルでもなんでもいいから、接遇のベースラインを固めるところから始める必要があると感じる。